Próbavásárlások ezreivel tesztelik saját kereskedőiket a márkák magyarországi központjai minden évben, jellemzően havonta betérnek a különféle szalonokba a magukat átlagvevőnek mutató emberek. Számukra előírt szigorú rend szerint szaglásznak, aminek mostani részletes bemutatásával elég pontos képet kapunk arra is, hogy a személyautók értékesítői mennyiféle fogással próbálják rávenni a valódi vevőket az autók megrendelésére a hétköznapi működésük során.

A magyar próbavásárlók jellemzően hat nagy témakör szerint csoportosítják észrevételeiket egy olyan jegyzőkönyvbe, amelynek tartalma szélsőséges esetben akár a márkakereskedői jog megvonásával is járhat súlyos minőségi problémáknál. Ellenben, ha mindent makulátlan rendben találnak a tesztelők, a kiválóan muzsikáló kereskedőt az általa képviselt márka központja dupla árréssel is jutalmazhatja, azaz nívós működés esetén sokkal többet kaszálhat a saját vevőin.

Varjas Ádám kezeibe sok száz próbavásárlásos jegyzőkönyv került az elmúlt évtizedekben. Sokáig vidéki szalontulajdonosként olvasta ezeket, bő évtizede viszont már az összesen 19 márkát forgalmazó Duna Autó egyik igazgatójaként elemzi a hozzájuk tartozó sok-sok különféle kereskedés jellemzését. Sőt, olykor személyesen rendel teszteléseket a saját alkalmazottjai ellenőrzésére. Ő vezetett be minket a próbavásárlók által írt jegyzőkönyvek világába.

Álruhás próbavásárlók tesztelik az autókereskedőket 1

A Duna Autó márkaszalonjai sorakoznak egymás mellett Budán. Eltérő időközönként (de nagyjából havonta) és eltérő hangsúlyokkal megírt (de nagyjából a teljes működést lefedő) ellenőrzési feladattal érkeznek ide is a próbavásárlók az alkalmazottak számára ismeretlen időpontokban, kilétüket titokban tartva. A különféle márkák magyarországi központjai rendelik meg ezeket a teszteket, hogy ellenőrizzék, pontosan olyan katonás rend szerint történik-e az autóik iránt érdeklődők kiszolgálása és a portékáik értékesítése, ahogyan ők azt központilag előírják. A próbavásárlók lepontoznak szinte mindent a tapasztalataikat összegző jegyzőkönyvekbe

1. Az ügyfelek fogadása

“Manapság már azelőtt elkezdődik a próbavásárlás folyamata, hogy betennék a lábukat az épületbe. Elsőként a kereskedés honlapjának részleteit vizsgálják: mennyi kattintással érhetők el az alapinfók, például az árlista, szerepelnek-e a készletes autók mellett a pontos felszereltségek, pontozhatják, hogy könnyű-e megtalálni a szalon címét, telefonszámát, lehet-e tesztvezetésre időpontot foglalni és így tovább” – mondja Varjas, hiszen manapság a legtöbb vevőjelölt online teszi meg az első mozdulatot az autó megvásárlása irányába, így itt éri az első élmény. Vagy éppen itt szerzi az első rossz tapasztalatot, és akár elkanyarodik más szalon, ne adj’ isten egy konkurens márka irányába.

A netes kutakodás után aztán nem sokkal tényleg belép az ajtón a próbavásárló, onnantól az igazgató szerint különösen árgus szemekkel figyeli (mert ezt várja tőle a megrendelő), hogy például miként fogadják a kereskedésben. Pontot érhet (vagy levonást hozhat), hogy mennyi időn belül lép oda hozzá az értékesítő, milyen az alkalmazott stílusa, a ruházata, hogy miként szólítja az ügyfelet.

Szintén ellenőrizendő feladat a szalon belső környezete és kialakítása. A járművek elhelyezése, a tisztaságuk kívül-belül, a melléjük helyezett kis állványon szereplő információk részletessége az ártól a felszereltségen át a meghajtásig. Fontos a tesztelő benyomása az őt vendégül látó helyiség berendezéséről, minél magasabb az árszint, erre annál inkább kell kötelezően komoly összegeket költeni a kereskedést futtató cégnek. Egyes márkáknál a szalon bútorzatát, a padlót borító járólapokat, de még a beltérben szállingózó illatot is központilag meghatározzák.

Nagyon nem szeretik az importőrök, ha a márkaszalonjukba betérő tesztelő őt levegőnek néző értékesítőről, itt-ott poros autókról, vagy éppen trehány környezetről jelent feléjük.

Álruhás próbavásárlók tesztelik az autókereskedőket 2

Első benyomás (GettyImages)

2. Igényfelmérés

Miután realizálja a kereskedés munkatársa, hogy komoly érdeklődéssel áll szemben (mert ugye ezt a szerepet játssza a tesztelő), fel kell mérnie, mit szeretne venni az előtte álló vásárlójelölt. Pontosabban ennél összetettebb feladatot ír elő számára a központja. Ki kell derítenie, és ezért rá kell kérdeznie a majdani járműhasználat módjára (belváros, vidék, telek stb.), a naponta megtett távolságokra, de ezeken a nyilvánvaló kérdéseken felül akár arra is, hogy van-e kutya a családban, vagy milyen a viszony a környezetvédelemhez. A próbavásárlók jegyzőkönyveiben az “igényfelmérés” értékelése a második nagy blokk.

“Egyre több márkánál előírás újabban az elektromos autókhoz való vonzalom, idegenkedés feltérképezése a szalon részéről. Egyrészt terelik is az ügyfeleket a hibridek, plug-inek és az elektromos autók irányába, másrészt szükségük is van információkra a vásárlóik ezzel kapcsolatos attitűdjeiről. A villanyautóknál jellemző tud lenni a két szélsőség: a teljes nyitottság és a határozott elzárkózás” – mesél a tapasztalatairól Varjas.

Különösen a mostani korlátozott kínálat idején fontos, hogy a próbavásárló az értékesítőnél ne csak az igények pontos felmérését tapasztalja meg a saját bőrén, hanem azt is, hogy a kereskedés munkatársa az alternatívák irányába tereli a “vevőjelöltet”. A minap írtunk kétrészes cikket többek között a mostanság egyáltalán nem rendelhető modellekről, ilyen válságos időszakokban különösen fontos a márkáknak, hogy az alkalmazottjaik egy hasonló járművet tudjanak felkínálni az ügyfélnek. Egyértelműen azért, hogy ne veszítsék el az elsőre talán elkedvtelenedő érdeklődőt, ellenben bebizonyítsák neki, van az általa megálmodott kocsinál jobb is ugyanazzal a logóval. Lehet, hogy nem egy klasszikus kompakt, hanem egy kissé megemelt, trendibb kompakt SUV, de “ez még jobb”. Ugyanazzal a tengelytávval, nagyrészt ugyanazokból az alkatrészekből (igaz, sanszosan cseppet drágábban).

Varjas szavaiból kiderül, a legutóbbi hetek tapasztalatai szerint nehezebb megfelelni a próbavásárlás követelményeinek, hiszen az autógyártókat is sújtó járvány/chiphiány/háború következtében bizony előfordul, hogy kikerülnek modellek a konfigurátorokból, és nem minden típusból áll rendelkezésre tesztautó.

Álruhás próbavásárlók tesztelik az autókereskedőket 3

Terelnek

3. Az autó(k) bemutatása

Egy Aston Martin-szalonban még az is elvárás a minőségi öltönyt viselő értékesítőtől, hogy az anyósülés felől haladva, majd a sportkocsi karakteres orra előtt vezetve a vásárlót jussanak el együtt a bal oldali ajtóig, hogy aztán szertartásszerűen a sofőrülésbe huppanva tekinthessen rá gyújtásadást követően a jellemzően 300 km/óra felettig skálázott sebességmérő órára. A népautós márkáknál nem elvárás ennyire teátrálisnak lenni, de a próbavásárlók szigorúan és részletesen vizslatják azt is, miként ismertetik meg őket a termékkel.

Elvárás a tér bemutatása az üléspozíciótól a csomagtartóig, a járművezetőt körülölelő anyagok dicsérete (hátul sanszosan keményebbek a műanyagok), a rendkívüli mértékben elterjedt kijelzők tudásának prezentálása, a biztonságtechnika okosságainak a felsorolása.

Minden márka igen komoly figyelmet szentel értékesítőinek ez irányú képzésére, az autó de facto eladására, szinte mindannyian azt is megteszik, hogy egyes tréningnapokon 4-6-8 konkurens járművet is bemutatnak a saját alkalmazottjaiknak. Csapkodjátok az ajtajaikat és füleljetek, tapossátok neki és érzékeljetek, vegyétek észre és jegyezzétek meg a gyengéiket – legyen élő tapasztalat a legyőzendő riválisokról. A próbavásárlók arra is figyelnek, hogy az értékesítő milyen hatékonysággal, akár milyen stílusban tálalja szebbként, biztonságosabbként, tágasabbként, zöldebbként stb. a saját portékáját a konkurencia autójánál. Itt kell előjönni a színes-szagos kis sztorikkal, a feelinggel.

Álruhás próbavásárlók tesztelik az autókereskedőket 4

Fontos a környezet

4. Tesztvezetés

Aki komoly vevő, nyilván vezetni is szeretné a vágyott személyautót. Természetesen ebbe az irányba tereli a jó értékesítő az ügyfelet, és természetesen a próbavásárlók hajlanak erre. A jegyzőkönyvükben ez a következő nagy témacsoport, amit lepontoznak, miközben a szalonok Magyarországon és kontinensszerte ezen a téren vannak most talán a legnagyobb bajban. Mivel korlátozott az új autók megrendelhetősége, és kérdéses a leszállításuk ideje, a tesztautókat gyorsan elkapkodják. Sokszor úgy leteszik értük az előleget, hogy a kereskedő kiköti: pár hónapig még használja a kocsit.

Békeidőben nem csak különféle hajtással, de akár többféle felszereltségben és színben rendelkezésre álltak a vevőket próbakörökkel csábító tesztautók, ma több modellből egyáltalán nincs tesztpéldány az országban.

Márkafüggő, de jellemzőbb protokoll, hogy egyből a sofőrülésbe invitálja az értékesítő az ügyfelet, régebben arra is rengeteg példa volt, hogy egy-egy napra, akár hétvégére is megkapta a tuti vevőnek tűnő érdeklődő a kocsit. Ez ma nem jellemző. Nincs mit odaadni ennyi időre, ami viszont megmaradt: a próbavásárlók szorgosan lepontozzák a tesztutat. Mennyire segítette őket az anyósülésből az értékesítő, milyen módon domborította ki menet közben a modell erősségeit, egyáltalán: mennyire tudott pozitív benyomásokat átadni a tesztvezetés során.

Figyelni kell a fogyasztásra is, eleve hiba magas átlagot mutató műszerfal elé ültetni az érdeklődőt, ráadásul úgy, hogy hallani, egyesek a menetstabilizáló kikapcsolásával kezdenék a próbautat. Egy ilyen vevőjelölt után nullázni kell a kijelző adatát, vagy még inkább nullázni, majd egy szolid kört megtenni a környéken, hogy barátságos számot pillantson meg a következő ügyfél.

Álruhás próbavásárlók tesztelik az autókereskedőket 5

Feeling

5. Ajánlatadás

Ennek az ideális formáját is tanítják az értékesítőknek, ebből következően a próbavásárlók is hangsúlyosan figyelnek rá, és utólag pontozzák a tapasztalataikat. Az egykor többek által kockás papírra írt összegeket tűzzel-vassal irtották a központok, ma kétféle módszer a jellemző.

Ha egy szem konkrét autó iránt érdeklődik az ügyfél, számára ott, a szalonban ki kell nyomtatni a jármű részletes adatlapját, természetesen a fizetendő tételekkel együtt. Akinél még játszik több, 3-4 opció, akár eltérő modellek is, azt nem szokták nyakon önteni egy vastag paksaméta papírral, neki e-mailben megy az összes lehetséges járműről információ.

Fontos ellenőrizendő feladat a próbavásárlók munkájában, hogy lejelentsék, mennyi elérhetőséget kértek el tőlük a kereskedésben. Hiba, ha csak és kizárólag a telefonszámot, ahogyan az is, ha csupán egyetlen e-mail-címet.

Ebben az iparágban mindig is előkerül az alku, az elmúlt évtizedekben sok ezernyi szerződésre került jóval kisebb összeg a szélvédő alatt heverő árcédulán szereplő számnál. Természetesen bepróbálkozik a próbavásárló “a lehetne-e némi kedvezményt kapni a kocsira…” kezdetű mondattal, majd figyeli, hogy mit kezd ezzel a szalon mellette ülő munkatársa. Neki tudnia kell kezelni “a szomszédom ugyanilyen kocsit vett ennél sokkal olcsóbban” típusú próbálkozásokat is, miközben az iparágat sújtó járműhiány miatt jelentősen megváltozott az adható kedvezmények mértéke is.

Lényeges a finaszírozási lehetőségek felvázolása. Régebben látványosan nyomultak az akkor még erősen érdekeltté tett értékesítők, manapság már kevésbé járnak jól egy-egy aláíratott hitelszerződés után. De erről is beszélni kell, ezt is lecsekkolják a tesztelők.

Álruhás próbavásárlók tesztelik az autókereskedőket 6

Próbavásárló? (GettyImages)

6. Utánkövetés

Zsebben az ajánlat, mindenki elégedett. Az értékesítő magabiztosan hiszi, meggyőzött valakit, a próbavásárló pedig elég sok infót begyűjtött a jegyzőkönyvhöz, de még nem mindent. A teszt nem ért véget az ajtóban mosolyogva kimondott viszontlátással.

Mivel a kereskedések munkatársai egyáltalán nem lehetnek biztosak a jármű megrendelését tutira elindító, és optimális esetben pár nap múlva bekövetkező szerződéskötéssel, számukra előírás az utánkövetés. Az ideálisnak gondolt protokoll szerint semmiképpen nem másnap kell felhívni az ügyfelet, és az egy héttel későbbi bejelentkezés is durva hiba. Tökéletesnek a személyes találkozás utáni 48-72 óra közötti idősávot gondolják a forgalmazók, amikor már aludt rá kettőt-hármat az ügyfél, de még nem csábította el őt a konkurencia.

Ezzel az utolsó telefonnal zárul a próbavásárlás folyamata.

A tesztelő elkészíti a jegyzőkönyvet, az őt alkalmazó cég gatyába rázza a dokumentumot és elküldi a márka importőrjének a budapesti központjába. Ahol, ha kiváló minősítést kap a letesztelt szalon, már fogalmazzák is a jutalomosztó levelet. Több mindent lehet kapni, de talán a leginkább vágyott az addig meghatározott jutalék megnövelése, akár duplázása. Ezt tudják a kereskedések tulajdonosai is, ezért hajtanak is rá, és ha tényleg profik az értékesítőik, tökéletesen kiszolgálnak minket, vásárlókat.

Negatív értékelés esetén azonban jöhet a fejmosás és a hibák kijavításának előírása, csúnya bakik esetén akár a retorzió. Volt rá példa, hogy egy időre megvonták az új autók rendelhetőségét egy-egy szalontól, de alkalmanként előfordult már a márkakereskedői jog elvétele is egypár gyengén teljesítő cégtől.