„Bibliaolvasó személy lévén az életemet a benne lévő irányelvek szerint élem, ezek pedig elítélik a babonát, és az ahhoz kapcsolódó dolgokat” – mondja Enikő, aki 13 hónappal ezelőtt, egy péntek 13-án szenvedett súlyos, az életét megváltoztató balesetet. Átlagos októberi reggelen autózott a székesfehérvári munkahelye irányába, amikor a 63-as főúton egy vele szemben közlekedő Ford Mondeo vezetője sajnos elaludt a volán mögött.

„Rendes fiatalember okozta a balesetet”

Az elalvás persze csak később derült ki, Enikő és a mellette ülő kolléganője abban a kritikus 2-3 másodpercben csupán annyit látott, hogy pillanatokra lehetnek a frontális ütközéstől. A Ford áttért a sávjukba, és 90 km/órás sebességgel száguldott egyenesen feléjük. Enikő azonnal a fékbe taposott, és amennyire lehetett, az út jobbján húzódó árok felé kormányozta a Citroënjét.

Szó szerint pár centiméteren múlt, hogy elkerülték a frontális ütközést. A Mondeo oldalba kapta a Xsara Picassót, és bár az autó fotóin úgy tűnik, mintha csak végig borotválta volna a b-oszloptól az autó oldalát, akkorát ütött rajta, hogy a Citroën megpördült az úton, és végül a túloldali árokba zuhant.

„A két összetört autón kívül azonnal megállt két másik. Rendőrt, mentőt hívtak. Kinyíltak a légzsákjaim, megütöttem magam, fájt a fejem, a vállam, a karom, de az adrenalin annyira bennem volt, hogy nem fogtam fel, és mintha nem is éreztem volna igazán, milyen sérüléseket szenvedtem” – idézi fel az ütközés utáni pillanatokat Enikő. Elmondása szerint a Fordot vezető sofőr nem emlékezett semmire, ő kérdezgette, hogy mi történt. Kiderült, elaludt, később egy úgynevezett okozói nyilatkozatban is elismerte a felelősségét.

„Rendes fiatalember volt, nem felelőtlen gyorshajtó. Éjszakai ügyelete volt a fehérvári kórházban, onnan autózott hazafelé holtfáradtan” – mondja Enikő.

Megforgatta a Ford a Citroent, és átlökte az út túloldalára, az árokba

„Kétnaponta kellett hívogatni a biztosítót, hogy fizessék ki az autó kárát”

Még aznap bejelentette a balesetet az Allianz honlapján. Sérülése mértékéről akkor még nyilván nem volt, nem lehetett pontos információja, de természetesen ezt is jelezte a biztosító felé.

Viszonylag hamar kijött hozzá a kárszakértő, megvizsgálta és körbefotózta a Citroënt. Enikő szerint korrekten felmérte a kárt, majd a jármű sérülései alapján gazdasági totálkárossá nyilvánította később az egyterűt. A kalkuláció szerint a 157 ezer kilométert futott, 11 éves Xsara Picasso forgalmi értékére 942 ezer forintot határozott meg, roncsértékre 168 ezer forintot. Enikő elfogadta a kártérítés összegét, gond szerinte a kifizetéssel akadt.

„Nehézkes volt a kifizetés. Sajnos az kellett hozzá, hogy 1-2 naponta hívogassuk a biztosítót, hogy mi van, de végül is megtörtént november végén. Közben kérdezgettem őket, hogy mi a helyzet a személyi sérüléseim miatti kártérítéssel, de erre többnyire kitérő válaszokat kaptam” – így Enikő.

„Nem tudtam egyedül telefonálni, egy-egy szó leírása percekbe telt”

Ebben a 1,5 hónapban Enikő betegállományban járt orvostól orvosig. Ráadásul nem csak az irodavezetői munkáját volt képtelen elvégezni, a baleset másnapján kezdett volna egy, a cége által előre kifizetett továbbképzést, ami után pár hónapig több pénzt keresett volna.

De talán ez volt a legkisebb gond, rengeteg különféle vizsgálatot végeztek el rajta az orvosok, aminek a végeredményeként kimondták, többféle maradandó fogyatékosságot okozott számára a baleset. „Agyrázkódásom, post traumás stressz szindrómám, krónikus, azóta minden nap jelentkező nagyon erős fejfájásom lett, kétoldali hallóideg-károsodásom, kis-közepes fokú halláscsökkenésem, és 50 decibel erősségű, a nap 24 órájában fennálló fülzúgásom. A terhelhetőségem is csökkent, a mai napig előfordul, hogy a legváratlanabb helyzetekben blokkol az agyam, emiatt még most is orvosi vizsgálatok várnak rám. Mindennek nyilván a magánéletben és a munkavégzésemben is vannak hozadékai” – foglalja össze az egészségügyi következményeket.

Azokban a hetekben telefonálni sem tudott segítség nélkül, és az írással is erős gondjai voltak: „hiába tudtam fejben, hogy mit szeretnék leírni, az agyam nem adta ki a parancsot a kezemnek, így egy-egy szó leírása gyakran percekbe telt”. Ráadásul azt tapasztalta, nagyon nehézkesen akarja elindítani ezt az ügyet biztosító, ezért két hónappal a baleset után ügyvédet fogadott. Mint mondja, nem lett volna képes fizikailag egyedül végigcsinálni mindezt.

90-nel “horzsolta” a szemből jövő autó

Álljunk meg itt egy picit, és beszéljünk a balesetek sérültjeinek kártérítéséről

Nyugat-Európával szemben Magyarországon még mindig nem annyira akaródzik a biztosítóknak tisztességes összeget fizetni a közlekedési balesetek sérültjeinek. Azt mindenki tudja, hogy autótörésnél a kgfb alapján mikor és kinek fizet a biztosító, azzal viszont nálunk kevesen vannak tisztában, hogy évről évre 15-16 ezer embernek (és akár ennyi családnak) kártérítést kell hogy fizessenek a biztosítók.

Enikő balesetének az évében, azaz 2017-ben 16 439 személyi sérüléses baleset volt a hazai utakon, ami az elmúlt évtized legrosszabb adata. Ez a statisztika a 8 napnál hosszabb gyógyulási időt igénylő sérülteket rögzíti, autósokat, motorosokat, kerékpárosokat, gyalogosokat, vagy éppen buszon utazva balesetet szenvedőket.

Ezek az emberek a hatályos jogszabályok szerint jogosultak kártérítésre az egészségügyi károsodásuk, és annak következményei után. Akkor is, ha gyalogosok, akkor is, ha kerékpárosok, autósok, buszon utazók, kamionosok stb. Még akkor is, ha részben okozói a saját sérülésüket (is) eredményező balesetnek (mondjuk járművezetőként vagy úttestre lépő gyalogosként). És abban az esetben is egyértelműen megilleti őket biztosítói kártérítés, ha mondjuk az őket elütő járműnek még kötelező felelősségbiztosítása sem volt.

Négyféle jogcímen járhat kártérítés. A nem vagyoni előleg még azelőtt utalható, hogy egy balesetben komolyabban megsérült ember végleges állapotáról a baleset után fél évvel orvosi jelentés készül, ez egyfajta gyors segítség, ahogy a neve mondja, előleg. A vagyoni kártérítés gyakorlatilag az ápolásra, kezelésre, rehabilitációra a sérült vagy családja által kifizetett költségek megtérítésére járhat a gyógyszerektől az uszodaköltségeken át az elautózott üzemanyag áráig. Kívülálló számára talán a sérelemdíj a legérdekesebb, és talán a legnehezebben forintosítható. Ennek lényege, hogy megpróbálja kompenzálni a sérült személy életéből a baleset következményeként kiesett, ezért az életminőségét csökkentő szokásokat. Egy példa a lehetséges millióból: korábban kocogott a sérült, a baleset után már nem tud futni, erre is járhat kártérítés. A negyedik pedig a járadék, mondjuk valaki élete végéig kezelésre szorul, ezért is fizetni kell a biztosítónak havi rendszerességgel a fenti három jogcímen felül.

Nagyon fontos, hogy ez a négyféle kártérítés a sérült mellett azon családtagjainak is járhat, akiknek a baleset következtében költségeik támadtak, vagy bármilyen módon megváltozott az életük.

Sajnos a jellemző hazai gyakorlat szerint vagy meg sem keresik a biztosítók a sérülteket, vagy valamilyen összeg átutalásáért cserébe kért aláírással lezárják kártérítési kötelezettségüket. Itt is mondunk kitalált példát: elveszíti egy kőműves az egyik lábát autóbalesetben, mire a biztosító utal neki 3,5 millió forintot. Örömmel elfogadja az élete végéig botra támaszkodó munkás, holott egy év alatt ennél többet bukhat a szakmája feladása miatt, nem számolva a kezelésére fordított költségeket. Egy ilyen összeg a töredékét sem fedezi az ő valódi kárának, márpedig a kártérítés arról szólna. Pontosan össze kell adni a veszteségeket, és azokat ki kell fizetni a sérült és családja részére.

A baleset idején az Enikő mellett ülő kolléganő egészen más típusú sérülést szenvedett. Olyan sokkot kapott, ami miatt a mai napig erős félelem gyötri autóban ülve, utazás közben olykor meg kell nyugtatni őt

„Nagy a csend a kártérítésemről”

Itt térünk vissza Enikő történetéhez, aki mint említettük, 2017 decemberében fogadott segítséget. Akkor elmondta neki az ügyvédje, hogy jár részére kártérítés, aminek a mértékét 3 millió forintban határozta meg, ezzel kereste meg az Allianzot. „Ettől persze nem fogok újra hallani” – teszi hozzá egyből, de mint a szavaiból kiderül, egy év és egy hónappal a balesete után attól is messze van, hogy ezt kifizessék neki.

Elmondása szerint eleinte még volt némi kommunikáció a biztosító és az ügyvédje között, ők elküldték az orvosi papírokat. „Tavasszal az ügyvédnő kérte őket, hogy a költségeim fedezése miatt legalább utaljanak 300 ezer forint előleget. Erre utaltak 100 ezret.” Azóta úgy tűnik számára, elakadt az ügy. „Most nagy a csend a kártérítésemről” – mondja Enikő, majd egy meglehetősen elgondolkodtató levelet mutat arról, hogyan kezeli ügyét az Allianz. Ezt a biztosító küldte az ügyvédjének, miután az ügyvédje által küldött e-mailekre egy idő után nem kaptak választ, és kénytelenek voltak postai levelezést kezdeni.

„Tisztelt Ügyvédnő!

A fenti számon nyilvántartott kárügyben küldött iratokat és megkereséseit köszönettel vettük kézhez, mellyel kapcsolatosan az alábbi tájékoztatást adjuk.

Sajnálatos ügyintézői tévedés miatt korábbi tájékoztató leveleinket a …………@gmail.com e-mail címre továbbítottuk, sikertelen kézbesítésről értesítést nem kaptunk. Mellékletként küldjük korábbi leveleink másolati példányát.

Tévedésünkért szíves elnézését kérjük.”

Enikő azt mondja erre, volt e-mailes kommunikáció a két fél között, elég furcsa számára, hogy egy idő után rossz e-mail-címre írogat a biztosító.

Mit mond az Allianz az ügyfélpanaszokról?

Harmadik személynek, ez esetben a sajtónak nem adhat információkat személyiségi jogok miatt a biztosító a konkrét ügyről, így általánosságban tettünk fel kérdéseket az Allianznak. Többek között ezeket:
– Mennyi panasz érkezett hozzájuk ügyfelektől a biztosító munkájával kapcsolatban 2017-ben?
– Mennyi ügyfelük vitatta 2017-ben a kiutalt kártérítés összegét?
– Mennyi peres ügyük fut kártérítési összeg miatt?

„Aktuális statisztikáink szerint tízezer szerződésből átlagosan mindössze hat esetben regisztrálunk ügyfélpanaszt. A beérkezett panaszok száma Társaságunk szerződésállományhoz viszonyítva minimálisnak tekinthető. A szerződéseink száma folyamatosan nő, míg a beérkezett panaszok számában nem tapasztalunk emelkedést” – kezdte válaszát az Allianz.

A járműbiztosítások terén piacvezető cég szerint növekedett azok száma, akik kárrendezési tapasztalataik alapján ajánlanák ismerőseiknek az Allianzot. „Különösen büszkék vagyunk arra, hogy tavaly és ebben az évben is negyedévente folyamatosan nőtt a kárrendezési folyamat gyorsaságával kapcsolatos átlagos ügyfél-elégedettség.”  A peres ügyeikről ugyanakkor azt mondják, „üzletpolitikai szempontból bizalmas információnak minősül, így nem publikus”.

Itt tesszük hozzá, hogy a pénzügyi szervezetek állami felügyeletét ellátó Magyar Nemzeti Bank – mintegy egyévnyi vizsgálódás után – októberben 125 millió forintos bírságot szabott ki az Allianz Biztosítóra. Erről részletesen itt olvashatnak, mi csak két bekezdést idézünk az indoklásból.

„Az ügyfélpanaszok kapcsán az Allianz Biztosító egyes esetekben elmulasztotta a panaszok megfelelő módon történő kezelését, így az érintett fogyasztók a jogszabály által megszabott határidőben nem kaphatták kézhez a biztosító – az ügyfél valamennyi problémájára való indoklással ellátott – válaszát.

A kgfb-re vonatkozó vizsgált kárrendezési ügyekben így a biztosító nem adott – a jogszabályi előírásoknak megfelelően a kárigényre vonatkozó dokumentumok beérkezését követő 15 napon belül, de azok beérkezésének hiányában is legkésőbb 3 hónapon belül – megindokolt kártérítési ajánlatot. Ehelyett az érintett ügyfelek a kártérítési javaslatként megjelölt biztosítói levelekben csak dokumentumok benyújtására vonatkozó felhívást vagy részletes indoklást nem tartalmazó felhívást kaphattak kézhez.”

Mi a helyzet most, hogy eltelt 13 hónap és a mai napot nézve éppen még 13 nap a tavaly, október 13-án történt baleset óta? Enikő nem babonás, hisz az igazában, a törvény szerint jár neki kártérítés, meg kell kapnia. De most nagy a csend, és nem érti, hogy miért.